Исследование
клиентского
опыта
в Казахстане
Исследуем поведенческие модели потенциальных потребителей, выявляем наличие эмоциональной привязанности к фирме у потребителей, сегментируем потребителей. С помощью данного анализа поможем выявить проблемы потребителей и для их решения, предложив конкретный товар или услугу.
В наших исследованиях мы опираемся на передовые зарубежные методики, собственные авторские наработки
и IT-технологии.
и IT-технологии.
Выявить приоритеты и ожидания клиентов, не учтенные ранее
Улучшить впечатления клиентов от бизнеса
Позволяет расширить понимание клиентов и их отношения к полученному опыту
Чем помогут исследования клиентского опыта
Исследование
клиентского опыта
в Казахстане
клиентского опыта
в Казахстане
Оцениваем качество работы персонала при работе с клиентами и общее впечатление на эмоциональном уровне. Позволяет выявить скрытые проблемы там, где формальное выполнение показателей близко к максимальному, а продажи на низком уровне.
В наших исследованиях мы опираемся на передовые зарубежные методики, собственные авторские наработки и IT-технологии.
Выявить приоритеты и ожидания клиентов, не учтенные ранее
Улучшить впечатления клиентов от бизнеса
Позволяет расширить понимание клиентов и их отношения к полученному опыту
Чем помогут исследования
клиентского опыта
● Рекомендуем проводить на регулярной основе для оценки удобства сервиса и предоставляемых услуг наряду с проверками “тайными покупателями”.
● При создании нового продукта, услуги или мобильного сервиса
● При создании нового продукта, услуги или мобильного сервиса
● Объективное представление об удобстве созданного или действующего продукта или услуги для пользователя
● Повышение лояльности клиентов, выявление разрывов в обслуживании
● Повышение лояльности клиентов, выявление разрывов в обслуживании
Когда следует проводить
Что вы получаете
Вид и метод исследования зависят от отрасли, специфики бизнеса и цели исследования.
Какие
исследования клиентского опыта
можно заказать?
UX исследования
от 25 000 ₸
СJM исследование
от 25 000 ₸ за один аудит
CX/UX исследования
от 25 000 ₸
Карта взаимодействия пользователя с продуктом. Выявляем разрывы в обслуживании
Анализ клиентских сценариев и путей при использовании мобильных приложений, онлайн сервисов и т.д.
Анализ клиентских сценариев и путей
Оценка невербального посыла персонала при работе с клиентами и общее впечатление на эмоциональном уровне :
• Пассивный сервис
• Удобство самостоятельной навигации
• С чего началось общение с консультантом
• Насколько кавист подстроился под уровень знаний клиента
• Впечатления от интерьера и расстановки в зале
• Тон общения консультанта
• Профессионализм консультанта (кавист профи/продавец)
• Опрятность и внешний вид кависта
• Время, затраченное на консультацию и покупку
• Удобство оплаты
• End-experience
• Удобство самостоятельной навигации
• С чего началось общение с консультантом
• Насколько кавист подстроился под уровень знаний клиента
• Впечатления от интерьера и расстановки в зале
• Тон общения консультанта
• Профессионализм консультанта (кавист профи/продавец)
• Опрятность и внешний вид кависта
• Время, затраченное на консультацию и покупку
• Удобство оплаты
• End-experience
Методика построения «Исследование клиентского опыта» с применением следующих инструментов:
• Использование шкалы эмоций CJM, с формированием по каждому из блоков составляющих позитивного и негативного опыта
• Возможно применение глубинных интервью выборочно для ряда аудитов, для уточнения информации
• Возможно применение глубинных интервью выборочно для ряда аудитов, для уточнения информации
Эмоциональный уровень.
Как измерить эмоции?
Подход основан на инструменте Cторителлинг (Story telling) – искусства донесение информации, с помощью, рассказов, историй, которые возбуждают у человека эмоции и формируют вовлечение.
Мы всегда совершаем покупки в каком-то контексте, где есть:
• внешние и внутренние цели и задачи
• внутренние установки и ценности (что важно, что второстепенно, что приемлемо в одних условиях – не допустимо в других)
• ограничения (внутренние и внешние – например, по цене)
• багаж прошлого жизненного опыта
• текущее эмоциональное состояние
• внешние и внутренние цели и задачи
• внутренние установки и ценности (что важно, что второстепенно, что приемлемо в одних условиях – не допустимо в других)
• ограничения (внутренние и внешние – например, по цене)
• багаж прошлого жизненного опыта
• текущее эмоциональное состояние
Итоговая отчетность
Базовый вариант
• Сводная таблица в Эксель
• Итоговая презентация по форме клиента
• Итоговая презентация по форме клиента
Расширенный вариант
• Включающий customer journey map (CJM)
• Сводную CJM по компании в целом
• Сводную CJM по компании в целом
CJM (карта путешествия клиента - визуализация взаимодействия клиента с продуктом/услугой.) позволит увидеть разрывы пользовательского сценария — несоответствие интуитивного представления пользователя о хорошем сервисе/ продукте/ среде его реальному опыту. Точка разрыва в сценарии — то место, где клиент может «отвалиться» и уйти к другому продавцу.
• Описывает опыт клиента
• Фиксирует основные точки контакта клиента и продукта/услуги
• Охватывает компетенции отделов продаж и маркетинга
• Выявляет болевые точки клиентов, проблемные зоны и разрывы в сервисе
• Предоставляет возможность найти пути развития и зоны роста бизнеса
• Все эти данные позволяют внести значимые улучшения в опыт клиента и сделать его целостным.
• Фиксирует основные точки контакта клиента и продукта/услуги
• Охватывает компетенции отделов продаж и маркетинга
• Выявляет болевые точки клиентов, проблемные зоны и разрывы в сервисе
• Предоставляет возможность найти пути развития и зоны роста бизнеса
• Все эти данные позволяют внести значимые улучшения в опыт клиента и сделать его целостным.
Дополнительные исследования
Проводим комплексные проверки для улучшения работы вашего бизнеса
Как строится процесс
Определяем цели проверки
1
Разрабатываем методику изменения и список вопросов в чек-листе
Готовим чек-лист и анкету «тайного покупателя»
Определяем профиль «тайного покупателя», исходя из его задач
2
3
4
Выбираем «Тайного покупателя» из нашей базы
Обучаем его, отдаем чек-лист, рассказываем «легенду» и направляем на проверку
5
6
«Тайный покупатель» заполняет отчет, путем ответов на определенный набор вопросов, которые позволят замерить эмоциональную оценку
Интерпретируются и офифровываются ответы «Тайного покупателя», в случае необходимости проводятся дополнительные интервью
7
8
Предоставляется итоговый отчет в виде CJM по каждой торговой точке и сводной CJM по компании
9
Если проводим несколько проверок, то формируем общий отчет
10