Исследование конкурентов

About us

Contacts

Исследование клиентского опыта

En

Ru

Команда

Получить консультацию

EN

RU

|

Тайный клиент
в Казахстане

Мы проверяем компании, которые продают услуги для других бизнесов (B2B) или для физических лиц (B2C), с помощью специально обученных сотрудников — «тайных клиентов». Они играют роль настоящего клиента и оценивают выполнение стандартов продаж и качества обслуживания со стороны персонала компании.

Такие проверки гораздо сложнее проверок «тайным покупателем», потому что сценарий более сложный, и часто для проведения качественной проверки требуется сотрудник - представитель юридического лица. Исследование может проходить в несколько этапов: «телефонный звонок, предварительная запись» — «визит» — «обратная связь».

Получить консультацию

Мы работаем с застройщиками различного формата и офисами обслуживания компаний: страховые компании, бюро переводов, банки, частные школы, клиники и многие другие.

Проверки с раскрытием или без

Проверка с раскрытием

«Тайный клиент» раскрывается, когда точку невозможно проверить скрытно и предоставить доказательства. Например, нужно сфотографировать оборудование в клинике или столовую в школе, чтобы проверить их на чистоту. Сделать это скрытно будет непросто. Раскрытие прописывается в «легенде».

Проверка без раскрытия

Проверки без раскрытия нужны, когда в первую очередь оценивается выполнение стандартов продаж и качества обслуживания. «Тайный клиент» играет роль настоящим посетителя и оценивает работу персонала на всех этапах продаж.

Какие бывают проверки

Проверки с покупкой или без нее

Проверка с покупкой

Проверки с покупкой возможны, когда мы проверяем сотрудников банков или других учреждений, в которых не предполагаются дорогостоящие покупки. Например, «тайный клиент» может оформить карту в банке или заказать перевод текста.

Проверка без покупки

Проверки без покупки нужны, когда компания продает что-то дорогостоящее, а проверить качество обслуживания можно и без покупки. Такой вариант подходит, например, банкам, клиникам, риэлторским компаниям.

Проверки с возвратом покупки или без него

Проверка с возвратом покупки

Проверка с возвратом поможет проверить сотрудников в стрессовых условиях. Например, «тайный клиент» может закрыть счет в банке или заблокировать дебетовую карту и посмотреть на реакцию сотрудников.

Проверка без возврата покупки

Проверка без возврата подходит бизнесам, специфика которых не предполагает такой услуги, например бюро переводов или клиникам. Но и в этом случае мы можем прописать «легенду», по которой «тайный клиент» будет вызывающе себя вести, провоцируя персонал.

Проверки очные или дистанционные

Очные проверки

Полноценные очные проверки нужны, чтобы в полном объеме оценить работу сотрудников в банке, школе или клинике.

Дистанционные проверки

Дистанционные — для проверок работы колл-центра.

Как строится процесс

Определяем цели проверки

1

Формируем «легенды» — сценарии проверки

Готовим чек-лист и анкету «тайного клиента»

Определяем профиль «тайного клиента», исходя из его задач

2

3

4

Выбираем «тайного клиента» из нашей базы

Обучаем его, отдаем чек-лист и рассказываем «легенду»

5

6

Отправляем его на проверку

7

«Тайный клиент» заполняет отчет в онлайн-системе на нашем сайте, прикладывает аудиозапись и фотоматериалы

Корректор анкет и менеджер проекта проверяют отчет

8

9

В течение 72 часов отчет о проверке появляется в личном кабинете

10

Если проводим несколько проверок, то формируем общий отчет

11

Рекомендуем проводить исследования не менее двух раз в месяц.

Реальную картину работы персонала с указанием недостатков и преимуществ, отчет о проделанной работе, рекомендации по воздействию на сотрудников и повышению эффективности работы компании, систему мотивации в виде документа.

Как часто нужно проводить